Asiakas on yritykselle ja organisaatiolle kaikki kaikessa. Ilman asiakkaita liiketoiminta ei tuota eikä toiminnassa ylipäätään ole mitään mieltä kuin korkeintaan ajanvieton tai hauskanpidon näkökulmasta. On siis ymmärrettävää, että peräti kaksikymmentä Helsingin pörssissä noteerattua yritystä on nimennyt jonkin asiakkuuteen liittyvän sanan – asiakas, asiakaskeskeisyys, asiakaslähtöisyys, asiakastuntemus, asiakasymmärrys, asiakkaat – arvokseen. Ymmärrettävää, muttei kuitenkaan ihan, sillä yksikään näistä ei todellisuudessa ole sen enempää yrityksen arvo kuin arvo ylipäätään.
Arvot ovat inhimillisen toiminnan itsessään hyviä ja arvokkaita päämääriä, välineet taas keinoja arvojen tai toisten välineiden saavuttamiseksi. On tietysti hienoa ajatella ja sanoa, että asiakas – tai oikeammin ehkä asiakkuus – on yritykselle arvo ja asiakkaan etu sen perimmäinen päämäärä. Tosiasiassa asiakas tai asiakkuus on yritykselle kuitenkin väline, jonka avulla se tavoittelee jotakin itselleen oikeasti arvokasta, yleensä tietenkin rahaa, sillä osakeyhtiölain mukaan juuri tämä on yrityksen koko olemassaolon ja kaiken toiminnan tarkoitus.
Asiakkaan toteaminen välineeksi saattaa kuulostaa kylmältä ja kovalta, etenkin jos asiakkaita ovat ihmiset eivätkä toiset yritykset ja organisaatiot. Mutta asiakkuus on väline on siinäkin tapauksessa, että asiakkaat ovat eläviä ja hengittäviä olioita, jotka elääkseen ja hengittääkseen tarvitsevat yrityksen myymiä tuotteita. Elämä on toki ihan oikea arvo, ja elävät oliot ovat tämän arvon ruumiillistumia, mutta asiakkuus on rooli, jonka olemassaolo johtuu siitä, miten asiat maailmassa on järjestetty. Jos firman tuottama elintärkeä tuote olisi kaikkien kansalaisten vapaasti ja ilmaiseksi saatavilla, asiakkuuksilla ei olisi minkäänlaista arvoa tai merkitystä. Esimerkiksi Suomen Ulkoilma Oy -niminen yritys voisi hyvin koota asiakkaikseen suuren joukon ulkoilmaihmisiä ja ryhtyä sitten kauppaamaan heille kävelyretkillä käytettävää hengitysilmaa, mutta liikeideana tämä ei olisi erityisen briljantti.
Asiakkuuteen liittyvät ”arvot” ovat siis oikeasti välineitä, mutta joitakin niistä voidaan ainakin tietyin lisämäärein pitää paitsi välineinä myös hyveinä. Tähän joukkoon kuuluu ainakin asiakaslähtöisyys.
Hyveet ilman lisämääreitä ovat ne ominaisuudet, jotka tekevät ihmisistä ihmisinä hyviä. Lisämääreet liittävät kiitettävinä pidetyt ominaisuudet erilaisiin tehtäviin ja rooleihin ja tekevät meistä hyviä niissä. Lisämäärein varustettuina ominaisuudet, joilla ei ole mitään merkitystä meidän ihmisyytemme laadun kannalta, ovat omiaan tekemään meistä hyviä veturinkuljettajia, kasvattajia tai jalkapalloilijoita. Näin ajatellen asiakaslähtöisyys käy hyvin esimerkiksi kauppiaan, parturi-kampaajan, suutarin tai taksinkuljettajan hyveestä.
Arvot-välineet-jaottelussa hyveet kuuluvat välineiden joukkoon. Ne eivät siis ole itsessään hyviä ja arvokkaita, vaan saavat arvonsa sen mukaan, mitä ne tuottavat, millaisessa tilanteessa ne toimivat ja miten niitä kulloinkin sovelletaan. Asiakaslähtöisyyskään ei ole hyvä asia aina ja kaikissa tilanteissa. Tämä edellyttäisi sitä, että asiakas olisi aina oikeassa, mikä ei todellakaan pidä paikkaansa.
Asiakaslähtöisyyteen vedoten kuluttajille voidaan myydä kaikenlaista hyvää ja tarpeellista mutta myös kaikkea sellaista, mikä on asiakkaan oman edun vastaista. Ei esimerkiksi tupakkateollisuus ole koskaan pakottanut ketään tuhoamaan terveyttään tervalla ja nikotiinilla. Tupakkatuotteet on kehitetty vastaamaan asiakkaiden tarpeita ja toiveita, eli kauppaa on tehty asiakaslähtöisyyden parhaita periaatteita noudattaen.
Tupakanpoltto on vuosikymmenten kovalla ja määrätietoisella työllä saatu vähenemään, ja tulevaisuudessa häämöttää jo se hetki, jolloin kansanterveydelliset näkökohdat jyräävät asiakaslähtöisyyden lopullisesti ja tupakkakauppa jää historiaan. Nähtäväksi jää, päädytäänkö jossain vaiheessa samaan ratkaisuun ihmistä orjuuttavan ja keskittymiskykyä tuhoavan älypuhelimen suhteen.