hyveet

Asiakaslähtöisyydestä

kirjoittaja

Asiakas on yritykselle ja organisaatiolle kaikki kaikessa. Ilman asiakkaita liiketoiminta ei tuota eikä toiminnassa ylipäätään ole mitään mieltä kuin korkeintaan ajanvieton tai hauskanpidon näkökulmasta. On siis ymmärrettävää, että peräti kaksikymmentä Helsingin pörssissä noteerattua yritystä on nimennyt jonkin asiakkuuteen liittyvän sanan – asiakas, asiakaskeskeisyys, asiakaslähtöisyys, asiakastuntemus, asiakasymmärrys, asiakkaat – arvokseen. Ymmärrettävää, muttei kuitenkaan ihan, sillä yksikään näistä ei todellisuudessa ole sen enempää yrityksen arvo kuin arvo ylipäätään.

Arvot ovat inhimillisen toiminnan itsessään hyviä ja arvokkaita päämääriä, välineet taas keinoja arvojen tai toisten välineiden saavuttamiseksi. On tietysti hienoa ajatella ja sanoa, että asiakas – tai oikeammin ehkä asiakkuus – on yritykselle arvo ja asiakkaan etu sen perimmäinen päämäärä. Tosiasiassa asiakas tai asiakkuus on yritykselle kuitenkin väline, jonka avulla se tavoittelee jotakin itselleen oikeasti arvokasta, yleensä tietenkin rahaa, sillä osakeyhtiölain mukaan juuri tämä on yrityksen koko olemassaolon ja kaiken toiminnan tarkoitus.

Asiakkaan toteaminen välineeksi saattaa kuulostaa kylmältä ja kovalta, etenkin jos asiakkaita ovat ihmiset eivätkä toiset yritykset ja organisaatiot. Mutta asiakkuus on väline on siinäkin tapauksessa, että asiakkaat ovat eläviä ja hengittäviä olioita, jotka elääkseen ja hengittääkseen tarvitsevat yrityksen myymiä tuotteita. Elämä on toki ihan oikea arvo, ja elävät oliot ovat tämän arvon ruumiillistumia, mutta asiakkuus on rooli, jonka olemassaolo johtuu siitä, miten asiat maailmassa on järjestetty. Jos firman tuottama elintärkeä tuote olisi kaikkien kansalaisten vapaasti ja ilmaiseksi saatavilla, asiakkuuksilla ei olisi minkäänlaista arvoa tai merkitystä. Esimerkiksi Suomen Ulkoilma Oy -niminen yritys voisi hyvin koota asiakkaikseen suuren joukon ulkoilmaihmisiä ja ryhtyä sitten kauppaamaan heille kävelyretkillä käytettävää hengitysilmaa, mutta liikeideana tämä ei olisi erityisen briljantti.

Asiakkuuteen liittyvät ”arvot” ovat siis oikeasti välineitä, mutta joitakin niistä voidaan ainakin tietyin lisämäärein pitää paitsi välineinä myös hyveinä. Tähän joukkoon kuuluu ainakin asiakaslähtöisyys.

Hyveet ilman lisämääreitä ovat ne ominaisuudet, jotka tekevät ihmisistä ihmisinä hyviä. Lisämääreet liittävät kiitettävinä pidetyt ominaisuudet erilaisiin tehtäviin ja rooleihin ja tekevät meistä hyviä niissä. Lisämäärein varustettuina ominaisuudet, joilla ei ole mitään merkitystä meidän ihmisyytemme laadun kannalta, ovat omiaan tekemään meistä hyviä veturinkuljettajia, kasvattajia tai jalkapalloilijoita. Näin ajatellen asiakaslähtöisyys käy hyvin esimerkiksi kauppiaan, parturi-kampaajan, suutarin tai taksinkuljettajan hyveestä.

Arvot-välineet-jaottelussa hyveet kuuluvat välineiden joukkoon. Ne eivät siis ole itsessään hyviä ja arvokkaita, vaan saavat arvonsa sen mukaan, mitä ne tuottavat, millaisessa tilanteessa ne toimivat ja miten niitä kulloinkin sovelletaan. Asiakaslähtöisyyskään ei ole hyvä asia aina ja kaikissa tilanteissa. Tämä edellyttäisi sitä, että asiakas olisi aina oikeassa, mikä ei todellakaan pidä paikkaansa.

Asiakaslähtöisyyteen vedoten kuluttajille voidaan myydä kaikenlaista hyvää ja tarpeellista mutta myös kaikkea sellaista, mikä on asiakkaan oman edun vastaista. Ei esimerkiksi tupakkateollisuus ole koskaan pakottanut ketään tuhoamaan terveyttään tervalla ja nikotiinilla. Tupakkatuotteet on kehitetty vastaamaan asiakkaiden tarpeita ja toiveita, eli kauppaa on tehty asiakaslähtöisyyden parhaita periaatteita noudattaen.

Tupakanpoltto on vuosikymmenten kovalla ja määrätietoisella työllä saatu vähenemään, ja tulevaisuudessa häämöttää jo se hetki, jolloin kansanterveydelliset näkökohdat jyräävät asiakaslähtöisyyden lopullisesti ja tupakkakauppa jää historiaan. Nähtäväksi jää, päädytäänkö jossain vaiheessa samaan ratkaisuun ihmistä orjuuttavan ja keskittymiskykyä tuhoavan älypuhelimen suhteen.

Totuudellisuudesta

kirjoittaja

”[Koulun] ei ole aihetta tähdentää oppilailleen kaikkia ns. luonteenhyveitä tasavertaisen tärkeinä, koska tämä helposti johtaa siihen, että kasvattajat asettavat päämääräksi henkilökohtaisen persoonallisuusideaalinsa, kunnioittamatta oppilaan yksilöllisyyden koskemattomuutta. – – Kuitenkin sekä koulun jokapäiväisessä elämässä että eri kouluaineissa annetussa opetuksessa tulisi tavoiteltavina luonteenominaisuuksina esittää ystävällisyys ja auttavaisuus toisia ihmisiä kohtaan sekä oikeudenmukaisuus ja totuudellisuus.”

Näin todetaan vuonna 1970 hyväksytyissä peruskoulun ensimmäisen opetussuunnitelman perusteissa, niinä entisinä aikoina, jolloin opettajat vielä velvoitettiin kasvattamaan lapset ainakin kaikkein keskeisimpiin hyveisiin.

Ystävällisyys, auttavaisuus ja oikeudenmukaisuus ovat jokseenkin tuttuja juttuja, mutta totuudellisuus vaatii pientä selitystä. Kyseessä ei ole mikään kevyt ja helppo tapaus vaan yksi hyvemaailman raskassarjalaisista, joka rankkuudessaan ja vaativuudessaan tarjoaa tavalliselle kuolevaiselle lähes ylivoimaisia haasteita. Se on hyve, jonka vain tiedemiehistä vakaumuksellisimpien ja journalisteista tinkimättömimpien voi kuvitella hallitsevan.

Totuus kuuluu yhdessä kauneuden ja hyvyyden kanssa siihen arvojen joukkoon, jota jo antiikin filosofit päässään pyörittelivät. Totuudellisuus taas on se hyve, jota ilman totuus on tuomittu jäämään hämärän peittoon. Totuudellisuus on totuudelle samaa kuin oikeudenmukaisuus oikeudelle: päähyve, jota toiminnan itsessään hyvänä päämääränä pidetyn arvon toteutuminen välttämättä edellyttää.

Totuudellisuuden alahyveitä ovat rehellisyys, avoimuus, aitous ja kriittisyys, jotka kaikki ovat saaneet omat käsittelynsä tässä blogissa jo aiemmin. Nämä neljä edustavat kaikki yhtä aspektia totuudellisuudesta, ja totuudellisuuden voisi siis ajatella olevan näiden neljän – ja ehkä vielä muutaman muun hyveen – summa.

Näin ajatellen on helppo ymmärtää, mikä tekee totuudellisuudesta niin haasteellisen. Siinä, missä rehellisyyteen riittää sen sanominen, minkä voi vilpittömästä uskoa ja kuvitella olevan totta, totuudellisuuteen sisältyvä kriittisyys pakottaa penkomaan asiaa niin syvältä, että sen taatusti tietää olevan totta. Siinä, missä aitouteen riittää se, ettei yritä esittää muuta kuin on, avoimuus aitouteen liitettynä saa totuudellisen ihmisen paljastamaan sisimpänsä koko maailmalle.

Kuten sanottu, totuudellisuus on rankka hyve, jota ei voi yleisenä vaatimuksena edellyttää kuin tietyiltä huippuammattilaisilta. Meille keskivertoihmisille riittää, että noudatamme totuudellisuuden hyvettä tietyissä erityistilanteissa, kuten tunnustaessamme rakkautta elämämme mies-, nais- tai muu-oletetulle.

Tai vääntäessämme kättä hallitusneuvotteluissa.

Kansakunnan etu edellyttää sitä, että sekä maata johtavien hallituskumppanien keskinäinen luottamus että kansalaisten luottamus vallanpitäjiin kestää koko hallituskauden ajan kaikkein kovimmissakin paikoissa. Tämä taas edellyttää sitä, että yhteistyö hallitusneuvotteluissa rakennetaan mahdollisimman kestävälle pohjalle. Ei riitä, että ollaan rehellisiä mutta ei avoimia tai kriittisiä, kriittisiä mutta ei itsekriittisiä, avoimia mutta ei aitoja tai aitoja mutta ei rehellisiä. On oltava kaikkea tätä samalla kertaa. Eli totuudellisia. Vähempi ei riitä.

Yhteistyökykyisyydestä

kirjoittaja

Eduskuntavaalit on pidetty ja pulinat saavat alkaa. Vaalikamppailun aikana on tartuttu vastustajien jokaiseen argumenttiin ja tehty niistä silppua. Totuudessa on tietysti yritetty pysyä, mutta tekevällehän sattuu. Aina välillä on rakkaista vihollisista ja heidän näkemyksistään tullut annetuksi myös vääriä todistuksia.

Vaalihuoneistojen sulkeutuessa nähdään kerta toisensa jälkeen yksi demokratian kiinnostavimmista muodonmuutoksista, kun arkkivihollisista tulee yhdessä hetkessä potentiaalisia yhteistyökumppaneita. Jos vaalitaistelun kuluessa pisteitä onkin kerätty teräväkielisyyden ja piikittelytaidon kaltaisilla ominaisuuksilla, vaalin ratkettua punnitaan yhteistyökykyisyyden hyve.

Yhteistyökykyisyys kuuluu hyveiden joukossa niihin, joiden hahmottaminen ei aina ole ihan helppoa. Otetaan esimerkiksi vaikka se prosessi, jonka kautta maahan saadaan synnytettyä uusi hallitus.

Kuvitellaan tilanne, jossa vaalikamppailun aikana tietyt puolueet ilmoittavat jo heti kättelyssä, etteivät lähde samaan hallitukseen erään puolueen kanssa. Muuan puolue taas toteaa, että se on valmis yhteistyöhön kaikkien kanssa, kunhan taloutta ei enää rakenneta velkaantumisen varaan eikä toisaalta ilmastotavoitteista tingitä. Mainittu eräs puolue ilmoittaa omalta osaltaan, että sille käy hallituskumppaniksi periaatteessa kuka vain: asiakysymykset ovat ne, jotka ratkaisevat, keiden kanssa yhteistyö on mahdollista.

Puolueiden ilmoitusten perusteella tietyt puolueet olisi helppo leimata yhteistyökyvyttömiksi, kun taas muuan puolue ja eräs puolue näyttäisivät antavan malliesimerkin siitä, miten kovassakin paikassa voidaan osoittaa kiitettävää yhteistyökykyisyyttä. Asia ei kuitenkaan ole ihan näin yksinkertainen. Jos ei ole kultaa kaikki, mikä kiiltää, ei ole yhteistyökyvyttömyyttäkään kaikki, mikä siltä ensi silmäyksellä näyttää.

Yhteistyön esteiksi voivat elävässä elämässä nousta monenlaiset asiat, kuten väärä projekti, väärä ajanhetki tai väärä yhteistyökumppani. Yhteisen hankkeen kaatuminen johonkin yksittäiseen kysymykseen ei vielä tee mistään osapuolesta yhteistyökyvytöntä. Jos voisin lähteä johonkin projektiin mutta en tähän, jossakin vaiheessa mutta en nyt tai jonkun kanssa mutta en näiden veijareiden, yhteistyökykyisyyden hyveessäni ei vielä välttämättä ole moittimista. Vasta jos en halua tehdä kenenkään kanssa koskaan mitään, joudun myöntämään olevani jokseenkin yhteistyökyvytön.

Jos tarkkoja ollaan, tietyt puolueet, muuan puolue ja eräs puolue eivät ainakaan vielä vaalikamppailun aikana kuultujen puheiden perusteella eroa missään määrin toisistaan yhteistyökykyisyyden hyveen suhteen. Jos eräs puolue ilmoittaa asiakysymysten ratkaisevan, saman tekee hieman toisin sanoin myös muuan puolue. Näiden kahden erona on vain se, että muuan puolue ilmoittaa, mitkä sen näkemysten mukaan ovat hallitusneuvotteluissa kynnyskysymyksiksi nousevat asiat, kun taas eräs puolue jättää kynnyskysymyksensä kertomatta. Mutta asiakysymyksistä näyttäisi tosiasiassa olevan kyse myös tiettyjen puolueiden tapauksessa. Eivät nekään mitä ilmeisimmin torju yhteistyötä erään puolueen kanssa vain siksi, että tämän pärstä ei miellytä, vaan siksi, että tietävät erään puolueen eräiden näkemysten nousevan tulevissa neuvotteluissa joka tapauksessa yhteistyön esteiksi.

Mitä tulee puolueiden hallitusyhteistyökykyisyyden hyveeseen, on pakko jäädä odottamaan sitä, että hallitus saadaan kokoon, ja katsoa sitten, miten yhteistyö sujuu. Lähtökohtaisesti hallitukseen voi päätyä vain yhteistyökykyisiä puolueita – ellei jokin hallituspuolueista sitten osoita olevansa jotakin muuta perumalla jo tehtyjä sopimuksia, toimimalla eduskunnassa toisin kuin on hallituksessa sanonut toimivansa tai vetämällä jotenkin muuten kaiken aikaa mattoa hallituskumppaneiden alta.

Ystävällisyydestä

kirjoittaja

Hyveet ja käytöstavat tapaavat kulkea käsi kädessä yhtä jalkaa. Jos ihmisellä on hyveet hallussaan, se näkyy päälle päin käytöksenä, jota yleisesti luonnehditaan hyväksi. Ei tosin aina ja ihan kaikissa tilanteissa. Joskus hyveellisyys edellyttää täsmälleen päinvastaista käytöstä.

Kuvitellaan tilanne, jossa porukalla ollaan tekemässä tärkeää päätöstä. Ratkaisu, johon ollaan päätymässä, on katastrofaalisen huono ellei peräti laiton, mutta vain yksi ihminen ymmärtää tilanteen vakavuuden. Jos tämä yksi ihminen ottaa vastuullisuuden hyveensä vakavasti, hän tekee mitä vain saadakseen muut heräämään ja huomaamaan, mitä on tapahtumassa: huutaa kurkku suorana, hyppii pöydällä, hakkaa puheenjohtajaa kengällä päähän. Mitä tahansa, kunhan vain saa muut kuuntelemaan ja ymmärtämään.

Mutta kuten sanottu, yleensä tietysti hyveet ja hyvä käytös kuuluvat yhteen. Arkipuheessa ja nopeasti ajatellen hyveet ja hyvä käytös saattavat kuulostaa jopa yhdeltä ja samalta asialta. Huomioonottavuus, kuuntelevuus ja kunnioittavuus ovat hyveitä mutta myös hyvän käytöksen tunnusmerkkejä. Hyveet ja käytöstavat eroavat toisistaan kuitenkin yhdessä merkittävässä suhteessa. Siinä missä hyveet menevät ihmisessä luihin ja ytimiin, käytöstavat saattavat hyvinkin olla meissä vain pelkkää pintaa.

Hyvin kasvatettu ja käytöstavat oppinut aikuinen ihminen kykenee tilanteessa kuin tilanteessa käyttäytymään hyvin ja oikein – ja samalla peittämään ympärillä olevilta kaiken sen, mitä mielessä oikeasti liikkuu. Meillä saattaa olla vaikka kuinka pimeitä ja myrkyllisiä tunteita ja ajatuksia kanssaihmisiämme kohtaan, mutta jos meillä on käytöstavat hallussa, onnistumme niiden avulla harhauttamaan ympäristömme luulemaan itsestämme jotakin aivan muuta.

Hyveisiin kasvanut ja niiden mukaisen toiminnan omaksunut ihminen on läpikotaisin sitä, miltä päältä katsoen näyttää. Jos hän ottaa toiset huomioon, kuuntelee heidän näkemyksiään ja kunnioittaa niitä silloinkin, kun ne poikkeavat hänen omistaan, hän tulee näin toimiessaan avanneeksi ympäristölleen oman sisimmän luontonsa, ei peittäneeksi sen.

Arkisen elämän sujuvuuden kannalta useimmissa tilanteissa ei ole suurta väliä, heijastaako toimintamme todellisia hyveitä vai osaammeko vain käyttäytyä hyvin. Esimerkiksi työyhteisön kitkaton toiminta edellyttää vain sitä, että kaikki yhteisön jäsenet toimivat niin kuin hyveellinen ihminen toimii, ei sitä, että kaikki ovat hyveellisiä. Erot hyveellisten ja hyvin käyttäytyvien ihmisten välillä käyvät merkityksellisiksi vasta silloin, kun kyseessä ovat läheiset ja pitkäaikaiset ihmissuhteet, ja vastaavasti niiden hyveiden suhteen, jotka tällaisissa suhteissa ovat tärkeimpiä.

Ystävällisyys on hyvä esimerkki hyveestä, jonka kohdalla pelkkä käytös ei aina riitä. Olla ystävällinen kaupan kassalle tai bussikuskille onnistuu – tai ainakin sen pitäisi onnistua – riittävässä määrin kaikilta, joilla käytöstavat ovat edes jotenkuten hallussa. Sen sijaan ystävyyssuhteet ja aivan erityisesti parisuhde edellyttävät pidemmän päälle toimiakseen osapuolilta todellista, ajatusten, tunteiden ja asenteiden tasolle menevää ystävällisyyttä.

Aristoteleen mukaan todellinen ja aito ystävyys perustuu vastavuoroiselle ja molemmin puolin tiedostetulle hyväntahtoisuudelle, jota voisi hyvin myös ystävällisyyden hyveeksi sanoa. Ei ollenkaan huonosti ajateltu.